營銷管理(lǐ)分(fēn)類

1、依據服務活動的(de)本質分(fēn)Ω♦為(wèi)作(zuò)用(yòng)于人(rén)的(de← )有(yǒu)形服務、作(zuò)用(yò↓★☆₽ng)于物(wù)的(de)有(yǒu)形服務、作(zuò)用₩€(yòng)于人(rén)的(de)無形服務、作(zuò)≤₩$用(yòng)于物(wù)的(de)無形服務↕®♠↔。

2、依據顧客與服務組織的(de)聯系狀态分(fēn)δ♠€為(wèi)連續性、會(huì)員(yuán)關系的(‌≤∑£de)服務，連續性、非正式會(huì)員(yuán)的(de)服務，間(₩δjiān)斷性會(huì)員(yuán)關系的(de)服務、間✔∏♣λ(jiān)斷性非會(huì)員(yuán)關系的(de)服務。

3、依據服務方式及滿足程度分(fēn)為(wèi)标準化(huà)服務（公β↔★共汽車(chē)載客服務），易于滿足要(yào)求但(dàn)服務方π"式選擇度小(xiǎo)的(de)服務（電(diàn)話(huà)服&↑ 務），選擇餘地(dì)大(dà)而難以滿足個('  ©gè)性化(huà)要(yào)求的(de)服務（教師(shī)授課），¶↔₹☆需求能(néng)滿足且服務提供者有(yǒu)發揮空(☆ kōng)間(jiān)的(de)服務（美(měi)容‌£→₹、建築）。

4、依據服務供求關系分(fēn)為(wèi)需求波動小(xiǎo)©♦α的(de)服務（保險、法律），需求波動大(dà)而供應基本‍<δ∑能(néng)跟上(shàng)的(de)服務（電(diπ₩γ↕àn)力、天然氣），需求波動幅度大(dà)并會 "‌♦(huì)超出供應能(néng)力的(de)服務（交通✘φ(tōng)運輸、飯店(diàn)賓館）。

1、服務的(de)無形性

商品和(hé)服務之間(jiān)最基本的(de)，也(yě)是(s∏λhì)最常被提到(dào)的(de)區(qū)别是(shì)服務的(dβ™®e)無形性，因為(wèi)服務是(shì)×₩£由一(yī)系列活動所組成的(de)過程，而不α™±♣(bù)是(shì)實物(wù)，這(zhè)個(gè)過程我們不(bù)能( ↕•néng)像感覺有(yǒu)形商品那(nà)樣÷γλ看(kàn)到(dào)、感覺或者觸摸到(dào)服務。

對(duì)于大(dà)多(duō)數(shù)服務來(lái)說₽$≠(shuō)，購(gòu)買服務并不(bù)等于擁有(yǒu)其所有(yǒu)<₹↕權，如(rú)航空(kōng)公司為(wèi)乘客提供服務，但("≠δdàn)這(zhè)并不(bù)意味著(zhe)乘客擁有(yǒu)σ≥≠δ了(le)飛(fēi)機(jī)上(shàng)的(d✘®'e)座位。

2、異質性

服務是(shì)由人(rén)表現(xiàn)出來(lái)的 ₩(de)一(yī)系列行(xíng)動，而且員(yuε<án)工(gōng)所提供的(de)服務通(tōng)常是(shì)顧客眼中的↕σ(de)服務，由于沒有(yǒu)兩個(gè"​)完全一(yī)樣的(de)員(yuán)工(gōng§ )，也(yě)沒有(yǒu)兩個(gè)完全一(yī)樣₽↑ 的(de)顧客，那(nà)麽就(jiù)沒有(yǒu​')兩種完全一(yī)緻的(de)服務。

服務的(de)異質性主要(yào)是(shì)由©<±于員(yuán)工(gōng)和(hé)顧客之間(j  εiān)的(de)相(xiàng)互作(zuò)用(yòng)以及伴↕✘§β随這(zhè)一(yī)過程的(de)所有(yǒu)變化¥'≥(huà)因素所導緻的(de)，它也(yěα•®↑)導緻了(le)服務質量取決于服務提供商不(bù)能(néng)& 完全控制(zhì)的(de)許多(duō)因素，如(rú)顧×Ω‍γ客對(duì)其需求的(de)清楚表達的γφ™(de)能(néng)力、員(yuán)工(gōng)滿足這(zhè)≠απ些(xiē)需求的(de)能(néng)力和(hé)意願、其≠✘₹他(tā)顧客的(de)到(dào)來(lái)以及顧客對(duì)服務需求♦™≠₹的(de)程度。由于這(zhè)些(xiē)因素，服務提供商無法确知(z↔σhī)服務是(shì)否按照(zhào)≥ 原來(lái)的(de)計(jì)劃和(hé)宣傳的(de)那(nà)>Ω樣提供給顧客，有(yǒu)時(shí)候服務也(yě)可(kě)能(néng)♦← 會(huì)由中間(jiān)商提供，那(nà)更加大(∞ dà)了(le)服務的(de)異質性，因為(wèi)從(c®®óng)顧客的(de)角度來(lái)講，這(zhè)些(xiē)中φ←間(jiān)商提供的(de)服務仍代表服務提供商。